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如何正确的接受用户反馈?
发表于2018/2/5

  应该把用户发来的关于他们使用网站的体验和看法的邮件收集起来,并对其进行分析。当人们写邮件称赞或批评你的网站时,你应该借这个机会将他们变成你的顾客。你应该这样想:他们非常关注你,才会找到了你的联系方式,并给你写了信。很明显,他们想买你的东西。你应该让他们找到这样做的理由,即使这意味着要完善网站以赢得或恢复他们的信心。无论他们说什么,即便是像“你的网站简直就是垃圾!”这样粗鲁的话,你都应该给出积极的回应,比如“非常感谢您的邮件。我们一直在努力完善我们的网站。您能告诉我们您讨厌网站的哪些方面吗?”也许有些人无法容忍掉线,却在你的网站上掉了3次线。也许有些人生气是因为网站上没有足够的人气或其他原因。尽力在所有的消极反馈中找到有价值的信息,这样你才能不断改进网站。
  喜欢并经常访问你的网站的顾客可能会对你做出的一些改动提出异议不管是针对网站的设计和风格,还是针对产品做出的改动。有时一些用户还会给出积极的反馈,在这种情况下,你应该亲自感谢他们的关注,然后问他们最喜欢你的网站的哪些地方,还有哪些地方需要改进。


 
  不要误解意思,并不是建议你与那些完全陌生的人就网站问题进行长时间的讨论。但是如果你能发现用户的某种偏好,至少可以利用这些有价值的信息进行分析。总之,究竟如何处理这些信息,最终由你来决定。选择什么样的设计方案、词语及整体风格,也都是由你一个人决定的。
  尽管有时一些言辞过于激烈的邮件让你很难保持平静,但是仅仅因为别人对你的网站的意见而发起电子邮件战争是一种很不明智的做法,因为这毕竟只是个人的观点。当你把一些内容放在网站上时,它有可能被几百万人看到,因此批评意见是少不了的。任由他们去评论,不要对这些消极的反馈反应过度,因为这样做只会导致你无法脱身。
 
如何应对顾客的投诉
  研究表明,在所有不满意的顾客中,只有4%的顾客会向引起他们不满的公司投诉。在最理想的状态下,也只有30%的人会进行投诉。这就意味着70%~96%的不满意顾客不会投诉,但是他们会把不满传达给另外的7~10个人。
  对于网上交易来说,情况可能更糟。大量的研究表明,服务水平是影响网上顾客满意度的最重要因素。如果顾客对你的网站不满意,他们不但会把这种不满传达给与他们关系密切的7~10个人,还会把它发布到他们的博客或其他的在线投诉网站,让全世界的人都看到。此外,由于网络的及时性,顾客希望他们的投诉能够得到较快的回复。
  还有一个让人震惊的现实就是,超过2/3的不满意顾客水远都不会再回来考虑到大部分企业65%的收入都来自回头客,这的确是一笔很大的损失。在这个品牌信用决定企业成败的时代,客服能够成就一个企业,也能毁掉一个企业。
  这一切听起来似乎有点可怕,但是顾客的投诉实际上对你是有利的。因为如果你不知道某件东西坏了,就无法去修补它。如果你的网站有着不错的流量,但存在一些小的问题,例如,某项技术不能发挥作用,某个链接中断了,或某个单词写错了,你早晚会收到关于这些问题的投诉。在这种情况下,你应该把顾客的投诉看做是改进网站的契机。
  你还要记住一点,大部分用户对你的网站是满意的,没有人能追求到绝对的完美。你可以通过很多方法来避免和解决问题,但有时缺陷是难免的,当出现缺陷的时候,要想办法解决。
及时、直接、充分地回复用户的投诉,能够提高用户满意度,有时还能使不满意的用户重新恢复对你的信心,提高销售业绩。
 
保持主动性
  不要错误地认为没有消息就是好消息。如果你很少收到网站的投诉,这并不意味着网站不存在问题。记住,大部分不满意的顾客是不会投诉的,不要等待不好的消息自动发到邮箱里,相反,你要主动要求并时刻准备处理这些问题。最成把问题解决在萌芽状态。
  功的网上经销商会主动在他们的网站上设置便于操作的用户反馈模块,帮助顾客。以下是一些最有效的客户关系管理工具,你可以把它们添加在网站上:
1.常见问题解答(FAQ)
能够把用户的问题解决在萌芽状态的一种途径就是在网站上设置“常见问题解答”(Frequently asked questions,faq)页面。上面有各种各样的问题和对应的回复,例如:如何使用网站,如何下订单,如何确定订单的进程,如何取消交易,如何报告失效的链接或技术问题,如何对内容进行评论,如何得到一对一的客服等。
如果你决定使用“常见问题解答”模块,一定要把它放在突出的位置,并且把问题和答案写得清楚、简洁。
2.在线客服。
研究显示人们更喜欢直接与人交流,尤其是当他们面临问题的时候。研究还表明,解决问题的效率越高,就越有可能留住顾客,因此在网站上设置在线客服链接是非常明智的选择:把它放在很容易被顾客发现的突出位置,顾客只要点击这个链接,就可以与能够帮助他们解填写的表格,用于交流客服问题,并由专人(也许是你)及时解答。决问题的人“交谈”。建议至少建立一个专用的邮箱,或创建一份供 填写的表格,用于交流客服问题,并由专人及时解答。
  另一方面,来自顾客、潜在顾客和经常访问网站的用户的反馈意见是很有价值的。在网站建设中是能够更好的看清自己网站的缺点的有效的途径。读一读他们的邮件和评论(如果网站上有布告栏、博客或类似的模块),当对网站进行分析和改进时,要考虑到他们的反馈意见。